Prawie zapomniany element marketingu

Pewnego razu pojawia się w firmie specjalista do spraw marketingu. Jego cel zostaje jasno wyznaczony pod postacią stwierdzenia: ma o nas więcej ludzi wiedzieć i ma u nas więcej ludzi kupować.

Marketer zasiada więc do pracy, poznaje produkt, usługę… sprawdza co robi konkurencja, analizuje czy im się to sprawdza. Dostaje przykaz od szefostwa, że musi być w soszialu, bo to teraz tam trzeba być, więc marketer analizuje, które media, jak i w zasadzie po co. Na koniec smaruje piękną strategię, przygotowuje gdzie i co pisać, jak mówić do ludzi, co mówić do ludzi.

Ludzie zaczynają przychodzić, strategia się sprawdziła, marketer szczęśliwy, szef szczęśliwy. Słupki leadów rosną, sprzedaż rośnie i nagle bum. Zaczyna się dziać coś niedobrego. Niby ludzie kupują, ale coś nie chcą wracać, a przecież to taki świetny produkt, usługa. O co w tym wszystkim chodzi?

Okazuje się, że jakiś wredny klient miał czelność zareklamować produkt, kolejny głupi klient zawracał pracownikom głowę i chciał się dopytać o szczegóły produktu/usługi. Te wredne klienty przecież powinny zakupić towar, zakupić usługę i więcej głowy nie zawracać pracownikom. A! nie! jeszcze tylko niech pozytywa na opineo i w innych częściach internetu napiszą, że produkt cudny i pięknie zapakowany.

Niejedna firma ma takie podejście do swoich klientów co jest tym bardziej dziwne w dzisiejszych czasach. Sami oczywiście się domagają jakości obsługi na najwyższym poziomie, niestety sami nie ogarniają, że i ich firma powinna traktować tak swoich własnych klientów. To właśnie ta strona, jak kontakt z pracownikami firmy w przypadku dopytania o szczegóły, w przypadku problemów z produktem jest jednym z najsilniejszych elementów marketingu, szczególnie lojalnościowego.

To, jak traktujesz klienta kiedy on sam przychodzi do Ciebie jest bardzo ważnym elementem, to jak on się poczuje potraktowany będzie rzutowało na jego dalsze decyzje zakupowe w danej firmie oraz na to, czy poleci swoim znajomym. Jasne, że jakość produktu i usługi też ma bardzo duże znaczenie, ale nie może ona stać w odosobnieniu od jakości obsługi samego klienta. To jak się do niego zwracamy, jak szybko reagujemy na jego zapytania i prośby, to ma ogromny wpływ na jego emocje, które przenosi potem na nasz produkt, bo z tymi właśnie emocjami od teraz będzie kojarzył nasz produkt czy usługę.

Jeśli chcesz się kojarzyć negatywnie to proszę bardzo, tylko nie licz na to, że klienci będą do Ciebie przychodzili. Zadbaj o to, by być dobrze kojarzonym, a nawet jeśli produkt czy usługa odrobinę kuleje to klient wróci do Ciebie bo będzie wiedział, że może liczyć na Twoją pomoc i wsparcie.

Leave a Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *